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      投訴動態
      2018年第一季度全國消協組織受理投訴情況分析
      暨社會培訓投訴情況專題報告
      [字號:]
      2018-04-26 中國消費者協會

      根據全國消協組織受理投訴情況統計,2018年第一季度全國消協組織共受理消費者投訴183,664件,解決138,483件,投訴解決率75.4%,為消費者挽回經濟損失19,603萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴846件,加倍賠償金額517萬元。第一季度接待消費者來訪和咨詢38萬人次。


      一、投訴分類基本情況

      (一)投訴性質分析

      根據投訴性質(如圖1所示),售后服務問題占30.52%,質量問題占24.31%,合同問題占19.27%,虛假宣傳問題占9.05%,價格問題占3.96%,安全問題占3.17%,假冒問題占2.71%,人格尊嚴問題占1.30%,計量問題占0.54%,其他問題占5.19%。售后服務、產品質量問題和合同問題仍是引發投訴的主要原因,占投訴總量的七成以上。

      1  投訴性質比例圖(%

      (二)商品和服務類別分析

      2018年第一季度,全國消協組織受理商品類投訴79,284(如圖2所示),占總投訴比重為43.17%。其中,家用電子電器類22,359件,占商品類投訴的28.20%,日用商品類14,526件,占商品類投訴18.32%,交通工具類13,360件,占商品類投訴的16.85%,服裝鞋帽類11,546件,占商品類投訴的14.56%

      2  商品大類投訴量圖(單位:件)

      2018年第一季度,全國消協組織受理服務類投訴96,792件,占總投訴比重為52.70%(如圖3所示),服務類投訴中,生活、社會服務類投訴23,084件,占服務類投訴總量的23.85%,位居服務類投訴第一,銷售服務投訴20,426件,位居服務類投訴第二,占服務類投訴總量的21.15%。互聯網服務、電信服務、房屋裝修及建材類位列服務類投訴第三至第五。

      3  服務大類投訴量圖(單位:件)


      二、社會培訓投訴情況專題報告

      我國教育領域有多種細分方式,本報告涉及的教育培訓,主要是指除國家教育主管部門認可的學歷教育以外的社會培訓行為,包括幼兒早教、考學輔導、語言培訓、職業技能培訓、素質類培訓等。

      社會類培訓從針對孕婦的產前培訓到老年人的健康知識講座,市場需求巨大,培訓機構遍地開花,培訓質量參差不齊,有關培訓侵權問題時有發生,消費者投訴數量增長明顯。

      中國消費者協會投訴與咨詢系統分析顯示,第一季度社會類培訓投訴同比去年增長80.12%,在各類投訴中增幅明顯,達到3,579件。有關社會類培訓投訴主要集中在語言、藝術、幼教等領域。中國消費者協會特別警示,社會類培訓領域“卷包跑路”風險正在累積,消費者群體權益受損可能性增大。

      (一)培訓機構資質不健全。

      根據《中華人民共和國民辦教育促進法》、《中華人民共和國民辦教育促進法實施條例》等法律法規的規定,部分培訓機構需要先取得教育行政部門或者人力資源社會保障部門審批,然后再去工商、市場監管部門辦理營業執照。但是,很多培訓機構沒有辦學許可證,僅在工商部門以“教育信息咨詢公司”名義注冊,開展“教育培訓”工作,此類培訓機構雖然有營業執照但不具備教育培訓資質,有的培訓機構甚至沒有營業執照,屬于無證經營。

      例如,201835日,浙江省金華市武義縣消費者權益保護委員會接到消費者曹先生反映,武義百花山工業區葉棋村附近百利公司辦公樓內有一家寶寶王國早教園,自己的孩子也在那上早教課,但近期發現該園招收4歲的兒童(3歲以上為幼兒),曹先生遂懷疑該園超范圍經營,隨即向消保委反映情況,要求查處該園是否有營業執照,且是否超范圍經營。武義縣消保委接訴后立即開展調查,經現場調查,該公司營業執照名稱為武義貝多教育咨詢有限公司,經營范圍為教育信息咨詢服務(不含教育培訓、教育中介、自費出國留學中介服務)。該公司涉嫌擅自變更登記經營范圍,市場監管部門按照《公司法》的相關規定責令其改正。

      (二)虛假宣傳誤導消費者。

      為了擴大培訓規模,有培訓機構通過編造教師學歷、夸大培訓內容和培訓效果等方式虛假宣傳,誤導消費者。比如虛構一線授課名師、通過率百分百、押題命中率百分百等。當消費者付費后才發現培訓機構存在夸大宣傳,進而產生糾紛。

      例如,福建省廈門市消費者鄭先生投訴稱,其從“輕輕家教”APP上購買了“一對一”上門家教課程,聘請原廈門外國語學校初中部英語教研組組長甘老師擔任其孩子的英語家教老師,課程時間從20171124日至20182月份,課時一節250元,一次上2節,共8次課,課時費共計4,000元。課程培訓期間經歷一次月考和一次期末考,其兒子的兩次考試成績均下降,經過了解,鄭先生得知甘老師并非如APP宣傳的“原廈門外國語學校初中部英語教研組組長”,鄭先生認為“輕輕家教”授課老師的資歷與實際情況不相符合,存在虛假宣傳,要求退回學費,同時主張適當賠償。廈門市消費者權益保護委員會工作人員于201836日到廈門“輕輕家教”辦公地點現場調查了解情況,并組織雙方進行現場調解。經過調解,商家同意給予鄭先生退款4,000元,39日消費者收到退款。

      又如,消費者梁某向安徽省六安市消費者權益保護委員會投訴稱,其家人為了參加市直單位招考,報名了某公司培訓班并簽訂了包過協議,學費為13,800元。招考結束后,并沒有被錄取,遂要求退款。市消保委接訴后,調查了解到該公司以需要開具證明或者提供錄取結果等相關文件為由拒絕退款。消費者向人社局咨詢,人社局回復不會出具正式錄用公告,只能出具擬聘用人員公示。最終,市消保委聯系人社局協調開具了證明,消費者才得以順利退款。

      (三)培訓質量參差不齊。

      培訓行業市場準入門檻低,經營者管理水平不一,師資力量千差萬別,培訓質量參差不齊,不僅嚴重影響消費者消費品質,損害消費者合法權益,引發消費者投訴,而且影響培訓行業的整體形象,使消費者對培訓消費心存顧慮。

      例如,安徽省銅陵市消費者劉某準備給其不到2歲的孩子上早教托管班,報名咨詢時,早教中心承諾家長隨時可以查看監控,觀察孩子情況。但消費者報名后發現,監控經常無法觀看,且孩子沒上幾天后就開始拉肚子,消費者懷疑早教中心餐飲衛生不達標,多次要求協商退費退學。另一消費者何某孩子在某早教班上課,發現早教老師頻繁更換,個別老師口音較重,普通話不標準,對孩子的認知判斷和安全感造成影響,多次協商要求退還剩余課時費用。最終,這兩起投訴經過調解后,商家都退還了消費者的費用。

      (四)合同約定有問題,格式條款顯失公平。

      培訓機構單方面更換培訓地點、上課時間、授課老師、合并班級,甚至取消課程,違反合同約定,消費者因此得不到預期的培訓效果。此外,部分消費者因為自身原因解除合同,愿意按照合同承擔違約責任,希望協商退回余下培訓費時,經營者仍不能按合同約定及時退款。

      培訓機構一般與消費者簽訂格式合同,合同中存在部分不平等的格式條款、模糊條款等,甚至部分網絡培訓機構并不提供紙質合同,電子合同也沒有明顯提示,而是一味地提示消費者盡快付款。發生消費爭議時,經營者以合同有約定為由,免除自身責任,加重消費者的責任。

      例如,2017122日,消費者張女士給孩子在黑龍江哈爾濱市某英語培訓學校報名學習英語,2018年全年學費4,800元。約定每周六一次課,主講老師是外教,并且有一名中國老師當助教,每班只有不超過15名孩子,長期指定一個外教,一個助教。等到開課后,張女士發現開始的幾次課確實不到15名孩子,到2月份的時候,孩子增加到20多名,而且還經常有上試聽課的孩子,外教老師也是經常換。由于孩子增多,加之老師也是經常換,張女士發現孩子學習成績沒什么變化,上課時注意力也不是很集中,所以決定要求退費轉學。在向培訓學校提出要求退費時遭到拒絕,培訓學校稱是張女士違約,退學的話只能退還三分之一費用,不是按照課時比例退費。張女士認為是培訓學校違約為先,上課孩子超過15名,授課老師也不是指定的,所以消費者有權解除合同,按照未上的課時退費。雙方多次協商不成,312日,張女士將此事投訴到黑龍江省消費者協會,經調解,該英語培訓學校按照張女士孩子未上課的課時退費。

      又如,201837日,消費者徐某向安徽省蕪湖市消費者權益保護委員會投訴,稱其去年8月在某會計培訓機構交付5,400元培訓費,后因個人原因無法繼續學習,與培訓機構協商退費。按照培訓合同中約定,消費者同意支付20%的違約費用,但培訓機構卻不愿意按照合同約定退還剩余費用。市消保委接投訴后,經查消費者投訴屬實,雙方合同中明確有約定違約情況條款,應按約定解除合同,處理后續退費事宜。最終,經營者同意按照退款流程,盡快退還消費者余下費用。

      (五)預付式消費方式遭詬病。

      培訓行業普遍采用預付的方式收費,消費者接受培訓前購買充值卡、會員或者預付全款,部分培訓機構為了促銷課程更是推出了各種預付費算法,模式復雜,甚至跟“消費貸”等金融產品掛鉤。我國預付式消費整體監管有限,培訓機構經常以破產、轉讓為借口一走了之,損害消費者的合法權益,大多數消費者都是事后“維權無果”、“自認倒霉”。

      根據新華社的報道, 2016年,僅北京、上海、廣州、深圳、浙江、湖南等地被曝光的民辦教育培訓機構卷款跑路案件就有十余起,涉案金額達十幾億元。見諸媒體的教育培訓機構“跑路”事件大概分為三類:一是惡性故意,以教育平臺為名頭圈錢;二是經營不善資金鏈斷裂;三是挪用預付款投資失敗。

      例如,2018119日,廣東省廣州市消費者委員會接到16名消費者的集體投訴,他們為孩子報名參加了東方愛嬰廣州海珠中心(下簡稱:海珠中心)的早教課程。20171229日,他們突然收到海珠中心無限期放假的通知,1230日趕到現場,看到海珠中心已經人去樓空,并且無法聯系到負責人。于是,他們向廣州市消委會尋求幫助,希望能幫助他們維護合法權益。廣州市消委會收到投訴后,立即介入調查,發現家長們前期已經聯系了公安、街道、綜治辦等部門,消委會也嘗試聯系和約談東方愛嬰北京總部,得到答復是“北京總部無法定的責任和義務,但可為消費者提供轉中心復課的處理方案,無法滿足退款要求。”

      根據《商業特許經營條例》和《商標法》的有關規定,特許方允許加盟方使用其商標、店內裝潢、統一名稱,并要求加盟方按照特許方的經營方法和服務技術開展經營活動,因此對加盟方在運營過程中負有經營指導和業務監督的義務。東方愛嬰北京總部雖聲稱海珠中心的經營者違約在先,但在該店停業前從未向公眾聲明過停止與該店的合作關系,且一直默許該店使用其商標“東方愛嬰”,對海珠中心侵害消費者權益的行為是一種放任,漠視其對消費者應當承擔的法律義務。鑒于海珠中心負責人仍處于失聯狀態,消委會已無法通過調解手段協調處理上述問題,但仍會繼續協助這16名消費者進行維權,不排除將通過訴訟途徑,要求東方愛嬰北京總部承擔責任。目前,消委會已經為消費者提供了多次法律援助,案件仍在處理階段。

      (六)以培訓之名,行銷售之實。

      部分經營者以養生、保健、調理身心等為主題,招攬消費者進行短期培訓,培訓內容免費或者費用很低,但是卻在培訓過程中大力推銷保健品、器械或者其他高價課程,而這些被推薦的產品并不具備相應功能,甚至危及消費者的身心健康。

      例如,甘肅省蘭州市消費者陳女士在參加蘭州愛鍵生物有限公司舉辦的老年養生知識培訓講座后,購買了一套價值7,980元的高科技“神”藥:“百歲邦德干細胞口服液”,據稱該藥能治療老年癡呆、腦萎縮、帕金森等多種疾病。其后,老人發覺上當,找到該公司要求退款被拒,投訴至蘭州市城關區消費者協會。經過調解,最終商家退還了消費者陳女士6,400元現金,消費者表示滿意。

      又如,2018123日,消費者張先生被邀請參加保健培訓后,購買保健品一套,其后發覺沒有任何療效后,要求退貨被拒。投訴至甘肅省金昌市消費者協會,經調解,最終,經營者退還了消費者張先生保健品貨款5,400元。

      (七)培訓場所存在安全隱患。

      線下培訓地點屬于人口聚集區,但是,很多培訓機構的培訓場所并不符合消防等安全規定。一些培訓機構甚至選擇偏僻的出租屋辦低價班,或者設置多個空間狹小的隔斷。這一方面是經營者為了躲避監管或者犧牲消費者的利益降低經營成本,另一方面,消費者的安全意識也有待加強。據中國消防網消息,上海消防公布20182月消防安全不良行為“黑榜”,“小小地球”“東方教育”等多家教育機構上榜。

      (八)網絡培訓亂象叢生。

      由于互聯網技術的發展,特別是移動互聯網和智能手機的普及,為一些個人、團體開展在線培訓項目提供了便利。這些項目多以職場技能、人際交往、單個主題培訓或講座等為主,因為培訓主題新穎、收費低、方式靈活、參與方便,受到消費者的追捧。有的培訓項目已經形成品牌效應,獲得了良好的口碑,但是,很多培訓項目主體并不具有培訓資質,培訓效果差,沒有售后服務,甚至收錢后無法再取得聯系;有的經營者以網絡直播、在線講座等名義躲避監管。


      三、法院判決的社會培訓案件情況分析

      201711日至2018421日,中國裁判文書網公開了414件社會培訓類消費糾紛判決書,同比增長33.55%,其中基層法院和中級法院判決的案件占比分別為85.27%14.73%

      從判決文書內容看,關于社會培訓糾紛的案件中,主要集中于三類:一是由于培訓機構資質不全、或違反法律強制性規定導致合同無效的案件;二是承諾保過培訓案件;三是由于經營不善,公司倒閉引起糾紛的案件。其中,有部分案件性質惡劣,涉嫌合同詐騙。

      4  法院判決社會培訓類案件類別分布情況(%

      四、消費維權提示

      (一)加強行政監管,發揮行業協會引領作用。

      社會培訓機構的監督管理涉及教育行政部門、人力資源社會保障部門、市場監督管理等多個部門,相關部門應該加強監督力度,消除監管盲區,凈化教育培訓市場。行業協會應當發揮引領作用,促進行業健康發展。

      (二)培訓機構應規范經營、誠實守信。

      構建法治社會維護消費者權益,離不開企業,特別是業內領軍企業的自律和表率,教育培訓行業的從業者應加強法制觀念,提高自律意識,積極維護行業規范的經營環境;切實尊重消費者的知情權、選擇權等權利,如實宣傳相關的內容;同消費者簽訂正規合同,對重要的格式條款顯著提示。

      (三)消費者理性、謹慎消費。

      消費者參加各類培訓時一定要結合自身實際,首先應評估自己是否真的需要參加培訓,避免沖動消費;其次,要考慮自身經濟實力,不要盲目趕時髦。在選擇培訓機構時,從培訓機構的資質、口碑、服務、管理等多方面綜合考慮,同時簽訂正規合同,尤其是對培訓范圍、培訓費用、退費程序、培訓時間、培訓地點等重要條款要特別留意。

      (四)遇到糾紛,合法、合理維護自身權益。

      發生消費糾紛時,消費者首先應與培訓機構協商,如不能解決,應當收集好發票、合同等有關證據,向行政主管部門投訴舉報,或者向消費者協會尋求幫助。

      2018年第一季度受理投訴統計表

      填報位:中國消費者協會單位:件


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